Découvrez comment vous pouvez utiliser l’IA conversationnelle (assistants virtuels ou chatbots qui peuvent « parler » aux gens) dans le commerce social et le service client.
L’IA conversationnelle peut être un atout majeur pour votre présence sur les réseaux sociaux. De nos jours, 64% des gens disent qu’ils préfèrent envoyer un message à une entreprise que de l’appeler. Si vous êtes actif sur les réseaux sociaux et que vous parlez aux clients sur vos réseaux sociaux, cette statistique s’applique également à vous.
Chaque mois plus 1 milliard de messages sont échangés entre les particuliers et les entreprises sur Facebook Messenger uniquement. Avec toutes ces demandes et un nombre limité de personnes pour s’occuper d’elles, un chatbot ou un assistant virtuel peut vous sauver la vie. La technologie d’IA conversationnelle peut augmenter l’efficacité de votre équipe et permettre à plus de clients de recevoir l’aide dont ils ont besoin plus rapidement.
Continuez votre lecture pour découvrir comment votre entreprise peut bénéficier de l’utilisation d’un outil d’IA conversationnel pour le service client social et le commerce social.
Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
Le terme IA conversationnelle (intelligence artificielle) fait référence à des technologies, comme des assistants virtuels ou des chatbots, qui peuvent « parler » aux gens (par exemple, répondre à des questions).
Les outils d’IA conversationnelle fonctionnent grâce à des processus tels que l’apprentissage automatique, les réponses automatisées et le traitement du langage naturel. L’objectif est qu’ils reconnaissent le langage et la communication, les imitent et créent l’expérience de l’interaction humaine.
Les applications d’IA conversationnelle sont souvent utilisées dans le service client. Ils peuvent être trouvés sur des sites Web, des magasins en ligne et des canaux de médias sociaux. La technologie d’IA peut accélérer et rationaliser efficacement la réponse et l’acheminement des demandes des clients.
Comment fonctionne l’IA conversationnelle ?
L’IA conversationnelle fonctionne principalement grâce à deux fonctions. Le premier est apprentissage automatique. Pour faire simple, l’apprentissage automatique signifie que la technologie « apprend » et s’améliore au fur et à mesure qu’elle est utilisée. Il collecte des informations à partir de ses propres interactions. Il utilise ensuite ces informations pour s’améliorer au fil du temps.
Le résultat est un système qui fonctionnera mieux six mois après l’avoir ajouté à votre page et encore mieux qu’un an plus tard.
La seconde s’appelle traitement du langage naturel, ou PNL pour faire court. C’est le processus par lequel l’intelligence artificielle comprend le langage. Une fois qu’il a appris à reconnaître les mots et les phrases, il peut passer à génération de langage naturel. C’est le processus par lequel il converse avec vos clients.
La génération de langage naturel signifie essentiellement que l’IA simule une conversation. Par exemple, si un client vous envoie un message sur les réseaux sociaux pour vous demander quand une commande sera expédiée, le chatbot AI saura comment répondre. Il le fera sur la base de son expérience antérieure en répondant à des questions similaires et parce qu’il comprend quelles phrases ont tendance à fonctionner le mieux en réponse aux questions d’expédition.
La théorie peut sembler exténuante, mais les chatbots conversationnels d’IA permettent une expérience client très fluide. Voici un exemple de ce à quoi vous pouvez vous attendre en action :
Les avantages de l’utilisation d’outils d’IA conversationnelle
Gagner du temps
Dans un monde idéal, chacun de vos clients obtiendrait une expérience de service client approfondie. Mais la réalité est que certains clients vont venir vous voir avec des demandes beaucoup plus simples que d’autres. Un chatbot ou un assistant virtuel est un excellent moyen de s’assurer que les besoins de chacun sont satisfaits sans vous surmener, vous et votre équipe.
Les chatbots IA peuvent résoudre les problèmes simples du service client et vous permettre, à vous et à votre équipe, de traiter les plus complexes. Cela réduit également les temps d’attente aux deux extrémités. Notre propre chatbot, Heyday par Themelocal, aide les entreprises à automatiser jusqu’à 80 % de toutes les conversations de service client !
L’IA conversationnelle peut gérer plusieurs réclamations à la fois, là où vous et votre équipe ne pouvez pas. Cela permet un système de service client beaucoup plus efficace.
Accessibilité accrue
Vous ne pouvez pas être disponible pour vos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Équiper votre plate-forme de médias sociaux de l’IA conversationnelle résout ce problème. Si un client a besoin d’aide en dehors des heures normales de bureau, un chatbot peut s’occuper de ses problèmes. Cela résout un problème logistique et explique comment les chatbots peuvent gagner du temps, mais il y a plus que cela.
L’IA conversationnelle peut faire en sorte que vos clients se sentent plus pris en charge et à l’aise, étant donné la façon dont ils augmentent votre accessibilité. La réalité est que minuit pourrait être le seul temps libre dont une personne dispose pour obtenir une réponse à sa question ou régler son problème. Avec un outil d’IA comme Heyday, obtenir une réponse à une demande d’expédition est une question de secondes :
Bien que tous les problèmes ne puissent pas être résolus via un assistant virtuel, l’IA conversationnelle signifie que des clients comme ceux-ci peuvent obtenir l’aide dont ils ont besoin.
Aidez vos clients à prendre des décisions d’achat
L’IA conversationnelle peut aider à résoudre les tickets de support client, bien sûr. Mais cela peut aussi aider à réaliser et à modifier des ventes.
L’un des avantages du machine learning est sa capacité à créer une expérience personnalisée pour vos clients. Cela signifie qu’une plate-forme d’IA conversationnelle peut faire des recommandations de produits ou de modules complémentaires aux clients qu’ils n’ont peut-être pas vus ou envisagés.
Voici un exemple de ce à quoi ressemblent ces recommandations en action :
Les solutions d’IA conversationnelles comme Heyday font ces recommandations en fonction du contenu du panier du client et de ses demandes d’achat (par exemple, la catégorie qui l’intéresse).
Le résultat? Plus de ventes sans que vous ayez à lever le petit doigt.
Vendre en dehors des heures d’ouverture
En parlant d’aider les clients à prendre des décisions d’achat, un autre avantage de l’IA conversationnelle revient à l’accessibilité qu’elle offre. L’un des grands avantages de la gestion d’une entreprise en ligne est le fait que les ventes peuvent avoir lieu à tout moment. La seule chose qui peut interférer avec cela est le type d’expédition, de vente ou de demandes de renseignements sur les produits que les clients peuvent avoir lorsqu’il n’y a pas de représentants disponibles.
Un chatbot ou un assistant virtuel résout cela facilement. Parce qu’il est disponible à toute heure, il peut aider quiconque attend une réponse à une question avant de terminer son paiement. Cela signifie que ces ventes sont plus rapides – et que vous ne courez pas le risque que les clients se désintéressent de leur achat avant de l’avoir terminé.
Avec Heyday, vous pouvez même configurer votre chatbot pour inclure des appels à l’action « Ajouter au panier » et diriger de manière transparente vos clients vers la caisse.
Plus de barrières linguistiques
Un aspect sous-estimé de l’IA conversationnelle est qu’elle élimine les barrières linguistiques. La plupart des chatbots et assistants virtuels sont livrés avec un logiciel de traduction. Cela leur permet de détecter, d’interpréter et de générer presque toutes les langues avec compétence.
Le résultat est qu’aucune interaction avec le service client n’est freinée par des différences linguistiques. Cela rend votre entreprise plus accueillante et accessible à une plus grande variété de clients.
Bonnes pratiques de l’IA conversationnelle
Savoir quand impliquer les agents du service client (humains)
Un outil d’intelligence artificielle est idéal pour résoudre des problèmes simples. Mais il est bon de connaître leurs limites. Tous les clients n’auront pas un problème que l’IA conversationnelle peut gérer. Les chatbots sont des assistants de votre équipe de service client, pas un remplaçant. Assurez-vous d’avoir des agents en attente, prêts à intervenir lorsqu’une demande plus complexe arrive.
Optimiser pour le commerce social
Vous voulez tirer le meilleur parti de votre IA conversationnelle. Vous voulez également vous assurer que vos clients ont autant d’accès que possible à l’aide dont ils ont besoin. La meilleure façon d’accomplir ces deux choses est de choisir un outil d’IA conversationnel optimisé pour le commerce social.
l’apogée est un outil conçu avec les besoins spécifiques des détaillants à l’esprit. Il s’intègre aux outils de commerce électronique, d’expédition et de marketing, connectant de manière transparente le back-end de votre entreprise à vos clients et vous aidant à créer la meilleure expérience client possible.
Certaines des intégrations de Heyday incluent :
- Shopify
- Magento
- PrestaShop
- Panier Bleu
- SÈVE
- Vitesse de la lumière
- 780+ fournisseurs d’expédition
Avec Heyday, vous pouvez connecter l’IA conversationnelle à tous les canaux de communication préférés de vos clients, notamment :
- Messager
- Messages professionnels Google
- parler de kakao
- Discussions Web et mobiles
… et gérez toutes ces interactions à partir d’une seule plateforme.
Lorsqu’elle est optimisée pour le commerce social, l’IA conversationnelle est bien plus qu’un outil de service client : elle peut également vous aider à automatiser les ventes.
Exemples d’IA conversationnelle
Voici comment les marques, grandes et petites, utilisent des chatbots conversationnels et des assistants virtuels alimentés par l’IA sur les réseaux sociaux.
Amazone
Ce n’est peut-être pas une plate-forme de médias sociaux, mais ce n’est jamais une mauvaise idée de prendre des notes du plus grand détaillant en ligne au monde.
Amazon utilise un assistant virtuel comme première ligne de service client. L’expérience Amazon est largement motivée par des questions invitées, comme dans l’exemple ci-dessus. Il intègre également des données sur les commandes récentes pour obtenir des informations sur ce qui peut intéresser les clients.
DAVIDsTHÉ
DAVIDsTEA utilise Heyday pour le service client social. Cette entreprise canadienne de thé de spécialité adopte une approche davantage axée sur la langue. Leur chatbot utilise des modèles de discours communs pour fournir aux clients les réponses et les informations dont ils ont besoin.
Horloges et couleurs
La marque de bijoux Clocks and Colors utilise un chatbot sur sa page Facebook. Lorsque quelqu’un tend la main, l’assistant virtuel de la marque est déclenché. Comme le bot d’Amazon, celui-ci sert également les clients de la marque par le biais de questions incitées et de génération de langage léger.
Le bot de Clocks and Colours est intégré aux canaux de service client traditionnels de la marque. Lorsqu’un utilisateur indique qu’il souhaite discuter avec un agent, l’IA alerte un représentant du service client. Si personne n’est disponible, un message « absence » personnalisé est envoyé et la demande est ajoutée à la file d’attente de l’équipe du service client.
Échangez avec les acheteurs sur leurs canaux préférés et transformez les conversations des clients en ventes avec Heyday, nos outils d’IA conversationnels dédiés aux détaillants. Offrez des expériences client 5 étoiles — à grande échelle.
