Ce qui est le plus impressionnant chez SharkNinja, c’est la façon dont l’entreprise parvient à se développer et à intégrer de nouvelles catégories de produits. Au fil des ans, les deux marques qui composent le nom (Shark et Ninja) ont fabriqué des aspirateurs et des nettoyeurs à vapeur, des mixeurs et des friteuses à air, des nettoyeurs de tapis et de sols, des produits de soins capillaires et, depuis les lancements les plus récents, des machines à café.
Ce qui est particulièrement intéressant à propos de l’entreprise n’est pas tant le fait qu’elle ait lancé autant de types de produits différents, mais plutôt le fait qu’elle l’ait fait efficacement à chaque fois, sans diluer ni embrouiller les gens quant à la signification des marques, et qu’elle ne se soit jamais retirée d’une catégorie de produits.
La volonté de réussir et de donner la priorité au client est au cœur du leitmotiv de l’entreprise et de tout ce qu’elle fait. J’ai rencontré certains des cadres dirigeants de l’entreprise pour en savoir plus sur le fonctionnement de SharkNinja.
Les clients d’abord
S’exprimant lors de l’IFA 2024, le PDG de Shark, Mark Barrocas, a déclaré que le plan était de développer l’entreprise « une évaluation cinq étoiles à la fois », soulignant l’importance de la qualité.
Comme l’explique Barracas, SharkNinja ne voulait pas suivre le modèle établi par de nombreuses autres entreprises, en lançant un produit puis en espérant corriger les défauts et les problèmes lors de la deuxième génération, et SharkNinja corrige les problèmes avant qu’un produit ne soit mis en vente.
Cela implique que les produits soient placés dans de vraies maisons avant d’être mis en vente, les commentaires générant des modifications qui sont intégrées au produit avant son expédition.
« Nous accordons la priorité au consommateur, et c’est vraiment le cas », explique Tom Brown, président du Royaume-Uni et de l’Europe. « Vous savez, nous ne lançons pas un produit avant qu’il ait été testé dans un millier de foyers, et nous connaissons déjà la note attribuée à un produit avant son lancement, car nous demandons à des milliers de consommateurs de nous donner une note comme s’ils l’avaient évalué en ligne. »
Ce niveau de travail est évident. Certes, avec les produits SharkNinja que j’ai testés, je suis toujours impressionné par leur intuitivité et leur facilité d’utilisation. Prenez les friteuses à air de la société, par exemple, qui évitent un grand nombre de boutons et de programmes au profit d’une interface plus simple qui fonctionne comme vous l’attendez.
La documentation qui accompagne les produits les distingue des autres, avec des guides de démarrage rapide et des autocollants utiles qui fournissent des informations importantes là où vous en avez besoin. Encore une fois, tout cela est basé sur les commentaires réels des consommateurs.
« Tous ces autocollants sont placés en fonction des commentaires des consommateurs que nous recevons, là où ils en avaient peut-être acheté un avant le lancement », explique Brown. « La réalité est que la plupart des gens ne lisent pas un manuel. La plupart des gens prennent [the product] « Une fois sortis de la boîte, ils mettent l’emballage au recyclage, puis ils le branchent et s’attendent à ce qu’il fasse immédiatement ce qu’ils pensent qu’il devrait faire, et c’est pourquoi nous mettons ces autocollants sur les produits eux-mêmes. »
Dans certains cas, l’entreprise doit aller encore plus loin pour garantir qu’un produit fonctionne comme prévu, comme c’est le cas de ses nouveaux purificateurs d’air.
« Les produits de purification, par exemple, contiennent un énorme filtre à l’intérieur, mais ce filtre doit être emballé pour être transporté dans le pays », explique Brown. « Nous veillons donc à ce que les consommateurs ne se contentent pas de le brancher et de l’allumer alors que le filtre à l’intérieur est encore emballé dans du plastique, ce qui ne fonctionnerait jamais.
« Nous empêchons en fait les gens de le brancher et de l’allumer sans avoir à retirer deux autocollants indiquant de retirer l’emballage autour du filtre. »
Développer de nouveaux produits
Ce que j’ai remarqué à propos de SharkNinja au cours des années où j’ai examiné les produits de l’entreprise, c’est que chacun d’entre eux appartient généralement à une catégorie de produits offrant quelque chose de différent de la concurrence.
Comme l’indique le site Web de l’entreprise, SharkNinja travaille « sans cesse pour créer des produits inégalés qui résolvent les problèmes existants, les problèmes extraordinaires et même les problèmes [consumers] je ne sais pas qu’ils l’ont ».
Un bon exemple, évoqué par Barrocas lors de son discours d’ouverture à l’IFA, est la technologie Anti Hair Wrap qui équipe ses aspirateurs. En observant comment les gens faisaient le ménage, SharkNinja a remarqué que les gens devaient régulièrement retourner leur aspirateur et couper les cheveux qui s’étaient emmêlés ; pourtant, les consommateurs étaient tous satisfaits des performances de leur aspirateur et considéraient le travail de nettoyage salissant comme quelque chose qu’ils devaient simplement faire.
C’est ainsi qu’est né le concept Anti Hair Wrap, et une fois que les consommateurs ont compris que cette technologie résolvait le problème, ils ont tous voulu l’utiliser. Aujourd’hui, l’industrie tente de rattraper son retard, et il est relativement rare de trouver un aspirateur concurrent sans technologie similaire.
SharkNinja s’intéresse également beaucoup aux avis en ligne.
« Nous lisons chaque avis écrit sur nos produits, un par un, et lorsque vous lisez les avis en ligne, vous en apprenez vraiment beaucoup sur les consommateurs », a déclaré Brown.
Toutes les informations recueillies par l’entreprise ne contribuent pas seulement à améliorer les produits des catégories existantes, mais permettent également à l’entreprise d’inventer de toutes nouvelles catégories, comme les grils électriques d’extérieur qui ont abouti à l’excellent barbecue et fumoir électrique Ninja Woodfire Pro Connect XL de cette année.
« Ce qui était vraiment intéressant l’année dernière, c’est que nous pensions que nous nous battions contre les barbecues », a déclaré Brown. « Mais au final, nous avons vraiment fait croître le marché l’année dernière, et c’est parce que les consommateurs achetaient ce produit. [the Ninja Woodfire] ainsi que le barbecue.
Avec le nouveau produit, le Pro Connect XL, l’entreprise a également innové : une application connectée pour l’un de ses appareils de cuisine. J’ai vu de nombreux appareils électroménagers dotés d’une application pour le plaisir d’une application ; le Pro Connect XL évite ce piège, car il est là parce que les consommateurs le souhaitent.
« La raison pour laquelle nous avons [the app] « C’est, encore une fois, basé sur les connaissances des consommateurs », explique Brown. « Nous recevons des retours de consommateurs qui disent : « Je suis un peu novice en la matière, vous savez, je n’ai jamais eu de gril électrique d’extérieur qui fait autant de choses, et je ne sais pas encore quand il indique qu’il reste huit minutes de cuisson, est-ce vraiment huit minutes ou quatre minutes ? » »
« Et ils ont dit que ce serait génial d’avoir une sorte d’appareil connecté avec lequel ils pourraient voir si leur poulet ou leur épaule d’agneau ou quoi que ce soit d’autre était cuit, et cela nous a vraiment fait dire que nous savons comment faire de la technologie d’application parce que nous sommes dans le secteur des robots, et c’était vraiment le début de tout cela. »
Résoudre les problèmes
Il arrive parfois que les choses tournent mal, mais SharkNinja semble toujours prompt à résoudre les problèmes. Un bon exemple est le lancement du barbecue d’extérieur Woodfire Connect XL, dont certains des premiers produits étaient équipés d’une prise RCD qui se déclenchait lors de l’allumage des copeaux de bois.
« C’était très limité à un petit nombre d’unités. Malheureusement, nous avons pris un peu de retard sur ce point », explique Brown, « mais je pense que dans des situations comme celle-ci, nous sommes vraiment rapides et très agiles. Vous savez, nous ne fonctionnons pas comme une grande entreprise. [company]donc dès qu’il y a quelque chose, les équipes sont partout.
En effet, après avoir examiné le problème, les clients qui ont signalé le problème ont été largement impressionnés et satisfaits de la rapidité de la réponse et de la rapidité avec laquelle les produits ont été remplacés sans problème. De nombreuses autres grandes entreprises pourraient s’inspirer de ce type de réponse client.
Obtenir le bon prix
Lorsque vous regardez la concurrence, vous avez tendance à penser que les nouveaux produits sont plus chers et plus compliqués à utiliser, mais ce n’est pas le cas avec SharkNinja. Ce n’est pas que les produits sont bon marché, c’est juste que leur prix est à peu près celui auquel on s’attend.
Encore une fois, la tarification dépend en grande partie des commentaires des consommateurs et des produits vendus à un prix « innovant et abordable ».
« Avant de lancer un produit, nous demandons aux consommateurs quelle est sa valeur et ce qu’ils seraient prêts à payer pour l’obtenir, explique Brown. C’est souvent très intéressant, car parfois, nous nous trompons complètement : nous avons peut-être une valeur trop basse ou trop élevée. »
« Nous sommes donc à l’écoute du consommateur car nous nous positionnons comme une innovation abordable. Nous voulons innover et nous ne lancerons que des produits innovants, mais ils doivent être abordables. »
Diversification et croissance
La triste réalité de nombreuses entreprises de produits de consommation est qu’elles se concentrent sur un seul produit, profitent de sa croissance et sont ensuite frappées par l’inévitable stagnation ou le déclin des ventes. La force de SharkNinja réside dans sa capacité à pénétrer régulièrement de nouveaux marchés et souvent à les dominer. Cibler constamment de nouveaux marchés et lancer des produits fait partie de l’ADN de l’entreprise.
« L’une des clés d’une croissance continue est que [of] « Nous sommes en constante évolution. Nous avons annoncé que nous lancerions au moins une nouvelle catégorie chaque année et au moins 25 nouveaux produits », a déclaré Brown.
Il ne s’agit pas seulement d’entrer dans les catégories, mais de prendre en compte tous les éléments que j’ai déjà mentionnés dans cet article pour lancer de nouveaux produits différents. Les nouvelles machines à café Ninja Luxe Café, par exemple, peuvent ressembler à des machines à expresso manuelles, mais elles peuvent également verser du café filtre et, selon le modèle, infuser à froid, donner des informations sur la meilleure taille de mouture à utiliser et préparer de la mousse chaude et froide. Aucun concurrent ne peut proposer toutes ces fonctionnalités.
