Chaque entreprise veut savoir ce que ses clients pensent d’elle. Cela aussi pas seulement pour la vanité. C’est en fait un métrique client exploitable qui vous dit ce qui est bien et ce qui ne va pas avec votre entreprise. La meilleure façon de savoir comment vos clients perçoivent votre entreprise consiste à effectuer des sondages auprès des clients.
Même si les sondages d’opinion sont autodéclarés, ils sont toujours très efficaces pour mesurer des facteurs tels que l’effort du client, le niveau de satisfaction du client etc. La question de savoir si vous obtiendrez des informations précises à partir de l’enquête dépend des questions que vous posez et de la façon dont vous les posez.
Il ne s’agit donc pas simplement de créer un formulaire et d’enregistrer des soumissions.
Dans cet article, nous verrons ce que sont les enquêtes de satisfaction client et comment vous pouvez les créer pour votre site WordPress (et obtenir des données exploitables en retour).
Pourquoi créer des enquêtes de satisfaction client ?
Il existe de nombreux types d’enquêtes que vous pouvez créer pour vos clients. Les données que vous obtenez des sondages dépendent de ce que vous demandez à vos clients. Cependant, tous les types d’enquêtes remplissent ces objectifs d’une manière ou d’une autre. Comme,
L’engagement des clients
Avant tout, une enquête de satisfaction est une méthode pour engager les clients dans votre entreprise. L’engagement client est un défi en soi auquel les entreprises doivent faire face. La création d’enquêtes de rétroaction offre la possibilité d’inciter les clients à interagir et à évaluer votre marque et ses offres. Rien n’engage plus les gens que de pouvoir donner leur avis sur une question.
Évaluation d’entreprise
Les commentaires des clients sont votre miroir pour évaluer votre entreprise. Un bon feedback signifie que vos offres sont pertinentes. Alors qu’une rétroaction négative signifie que votre entreprise ne fait pas la coupe. Quel que soit le cas, une enquête de satisfaction peut tout vous dire sur votre entreprise et sur la façon dont elle est perçue. Comprendre la perception de vos clients pourrait être la donnée la plus tangible dont vous disposerez sur les performances de votre entreprise.
Voix du client
Les clients veulent être entendus. C’est le seul moyen d’établir des relations de confiance et des relations significatives en tant qu’entreprise. Les enquêtes de satisfaction permettent au client d’exprimer ses besoins et ses opinions. Lorsqu’un client sent qu’il a une voix que vous écoutez, sa confiance augmente automatiquement. Cette confiance contribue grandement à la création d’interactions significatives et développer la défense des clients.
Feuille de route pour l’amélioration
Les commentaires que vous obtenez des clients fourniront la ligne directrice la plus précieuse pour améliorer votre entreprise. Une bonne enquête de satisfaction vous indiquera avec précision ce que les clients aiment ou n’aiment pas dans votre entreprise. Étant donné que les clients sont sur l’utilisation finale de votre service ou produit, faites en sorte que leurs informations soient les plus précises que vous puissiez trouver. Vous pouvez l’utiliser comme feuille de route pour hiérarchiser vos stratégies pour développer votre entreprise.
Différents types d’enquêtes sur les commentaires des clients
Avant d’aborder la façon dont vous pouvez créer des enquêtes sur votre site WordPress, examinons les types d’enquêtes les plus populaires que les entreprises utilisent pour obtenir des commentaires.
1. Enquête de satisfaction client
Une enquête de satisfaction, alias CSAT, vous indique si un client est satisfait ou insatisfait. Il peut s’agir de vos produits ou services ou de votre entreprise dans son ensemble. Il vous aide à visualiser le expérience client globalece qu’attendent les consommateurs, vos lacunes et comment vous pouvez améliorer l’expérience client.
2. Enquête sur l’expérience utilisateur
L’expérience utilisateur est une enquête pratique pour les services ou produits nouvellement introduits. Bien qu’il pose des questions similaires, il est assez différent de l’enquête CSAT moyenne. Les enquêtes sur l’expérience utilisateur vous informent sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec des fonctionnalités spécifiques de service ou d’application.
3. Score net du promoteur
Le Net Promoter Score ou NPS en abrégé est l’une des enquêtes les plus couramment utilisées. Il agit comme un score de satisfaction indirect pour vos clients. Le NPS évalue la probabilité qu’un client recommande votre produit, service ou marque à d’autres personnes. Habituellement, une forte probabilité indique également un haut niveau de satisfaction. Le score utilise une échelle de 1 à 10 pour mesurer la probabilité de le rendre quantifiable.
4. Score d’effort client
Les scores d’effort des clients vous indiquent à quel point il est facile de faire affaire avec vous. Un score d’effort élevé signifie que c’est difficile alors qu’un score faible signifie que c’est facile. Le score d’effort client mesure l’effort qu’un client a dû fournir pour accomplir une tâche avec votre entreprise. Les tâches comprennent, obtenir de l’aide, commencer avec le produit/service, trouver des ressources et effectuer un achat.
5. Formulaires de commentaires sur l’identificateur de problème
Les commentaires sur l’identificateur de problème se concentrent sur un aspect étroit de votre entreprise plutôt que sur l’ensemble de votre entreprise ou sur un produit. Habituellement, les commentaires sont recueillis pour évaluer un aspect singulier de l’expérience client. Il peut s’agir d’une interaction de service, d’une question commerciale ou même d’une demande de remise.
Comment créer une enquête de satisfaction client
Commençons donc par créer un sondage de rétroaction pour votre site Web WordPress. Nous vous montrerons des méthodes utilisant 2 des plugins de formulaire les plus populaires et nous avons inclus une méthode qui fonctionnera même dans la version gratuite.
Utiliser des modèles de formulaires Fluent
Le premier plugin que nous allons utiliser contient des modèles enregistrés, nous les utiliserons donc pour créer le sondage.
Pour créer des formulaires à l’aide de Fluent Forms, installez Fluent Forms à partir du référentiel WordPress. Accédez simplement à Plugins> Ajouter un nouveau et recherchez « Fluent Forms » puis cliquez sur Installer.
Une fois installé, cliquez sur le bouton Ajouter un nouveau formulaire sur la page Tous les formulaires. Ici, vous pouvez sélectionner le modèle du formulaire d’enquête.
Nous utiliserons le formulaire d’enquête de satisfaction client pour cette démonstration.
Remarque : Seule l’enquête de satisfaction client est disponible dans la version gratuite. Avec Fluent Forms Pro, vous pouvez obtenir des modèles pour toutes les enquêtes que nous avons mentionnées précédemment.
Modifiez le modèle pour inclure (ou exclure) les champs que vous souhaitez dans votre formulaire. Pour ajouter plus de champs, faites simplement glisser et déposez le champ depuis le panneau de droite. De même, vous pouvez modifier les options de chaque champ à partir du panneau de personnalisation de la saisie.
Une fois l’édition terminée, appuyez simplement sur Sauver formulaire et le formulaire sera disponible dans les onglets Tous les formulaires.
Vous pouvez maintenant ajouter ce formulaire à n’importe quelle page de votre choix à l’aide de l’éditeur de blocs Gutenberg, que ce soit en important un bloc de formulaire ou en ajoutant un bloc de code court et en utilisant l’ID du formulaire.
Utilisation de Fluent Forms : gratuit
Dans la version gratuite de Fluent Forms, vous pouvez créer manuellement des sondages de rétroaction en procédant comme suit.
Vous pouvez également créer manuellement les formulaires à l’aide de Fluent Forms gratuitement.
Comme précédemment, accédez à l’onglet Tous les formulaires de Fluent Forms et cliquez sur Ajouter un nouveau formulaire. Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Créez un formulaire vierge.
Une fois l’éditeur chargé, vous pouvez faire glisser et déposer des champs dans le formulaire. Pour cette démo, nous allons créer un formulaire de satisfaction simple à partir de zéro.
Pour un formulaire de satisfaction, nous avons besoin des informations suivantes :
- Informations de base
- Information produit
- Note de satisfaction
Pour activer ces champs, nous allons faire glisser un champ Nom, un champ E-mail, un champ déroulant et un champ à choix multiples.
Après avoir ajouté les champs, vous pouvez personnaliser les étiquettes et les options de chaque champ. Nous laissons les champs d’informations de base (nom et e-mail) tels quels. Pour les informations sur le produit, nous ajouterons les noms de produit aux options du champ déroulant. Nous n’avons ajouté que 2 produits ici, mais vous pouvez toujours en ajouter d’autres.
De même, nous avons modifié l’option dans le champ Choix multiples. Nous avons limité le nombre de sélections à « 1 ». Dans les options, nous avons ajouté 5 niveaux de satisfaction parmi lesquels le client peut choisir.
Comme avant, enregistrez simplement le formulaire et vous pourrez l’utiliser sur n’importe quelle page Web de votre choix en utilisant des codes abrégés ou l’éditeur de blocs Gutenberg.
Utilisation des formes de gravité
Gravity Forms est un générateur de formulaires populaire doté d’un module complémentaire d’enquête dédié. Commençons.
Installez les formulaires Gravity, puis activez le module complémentaire Survey à partir de Formulaires > Modules complémentaires dans le menu de gauche.
Ensuite, cliquez sur Ajouter de nouveaux formulaires dans le menu Formulaires. Dans la fenêtre contextuelle, ajoutez un titre et une description pour le formulaire.
Dans le panneau de droite, sélectionnez le Enquête possibilité de champs. Vous pouvez maintenant saisir la question, puis sélectionner le type de champ d’enquête que vous souhaitez ajouter au formulaire dans le menu déroulant. Utilisez les icônes plus et moins à droite pour ajouter ou supprimer des options.
Vérifiez l’apparence du formulaire avec l’option d’aperçu, puis appuyez sur Mettre à jour. Pour chaque question, vous devrez ajouter un nouveau champ et sélectionner des questions dans le menu Champs d’enquête.
Semblable à Fluent Forms, vous pouvez ajouter l’enquête Gravity Forms à une page Web à l’aide de l’option de codes abrégés ou de l’éditeur Gutenberg.
Meilleures pratiques pour les sondages sur les commentaires des clients
La création des formulaires ne représente que la moitié du travail. Pour vous assurer que les clients prennent le temps de remplir votre sondage, vous devez rendre le formulaire attrayant et simple. Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez suivre pour rendre vos formulaires d’enquête client efficaces.
Posez des questions directes
Les gens respectent l’honnêteté. C’est aussi le meilleur moyen d’obtenir des réponses honnêtes de vos clients. Pour obtenir les réponses les plus fiables, posez des questions directes qui n’influencent pas l’opinion honnête des clients. Après tout, il est crucial d’obtenir les commentaires les plus précis.
Utiliser un langage simple
Aussi important que les questions elles-mêmes est le langage que vous utilisez pour les construire. La plupart des clients ne prendront pas le temps de répondre aux questions difficiles à lire ou à comprendre. Le taux de réussite de votre enquête dépend de la facilité avec laquelle vous pouvez la comprendre et y répondre.
N’exagère pas
Vous n’obtiendrez pas tout ce que vous devez savoir à partir d’une seule question d’enquête. Gardez le formulaire simple et précis. Ne posez pas plusieurs questions sans rapport sur le même formulaire. Cela ne fera que réduire les chances d’obtenir des commentaires honnêtes.
Les questions du sondage doivent être faciles à répondre
S’il est vrai que les réponses subjectives sur la satisfaction et la facilité d’utilisation sont difficiles à quantifier. Il est toujours important que vos questions soient faciles à répondre et n’impliquent pas trop de réflexion de la part des clients. Il est bon de se rappeler que les commentaires authentiques sont ceux qui viennent instantanément sans aucune réflexion.
Tenez-vous en au problème
Restez sur le point avec le but de l’enquête. S’il s’agit d’un CSAT, posez uniquement des questions sur la satisfaction. Si l’enquête est destinée au NPS, limitez-la à cela. Essayer de rassembler plusieurs commentaires et mesures dans un seul formulaire ne fera que réduire votre précision et rendra les données moins exploitables.
Ce sont donc les meilleures façons de créer des sondages de rétroaction efficaces et précis sur votre site WordPress. Les commentaires des clients sont une mine d’or pour les entreprises, car le client peut vous donner une opinion impartiale ainsi que des données exploitables. Alors qu’est-ce que tu attends? Concevez un formulaire aujourd’hui et voyez comment votre entreprise se porte aux yeux du client.
