De plus en plus, les gens se tournent vers les canaux sociaux privés pour mener leurs activités en ligne. Mais il existe différentes règles pour interagir en tête-à-tête.
Si vous n’utilisez pas Facebook Messenger pour engager vos clients et prospects, vous passez à côté. Les deux tiers des consommateurs préfèrent utiliser des applications de messagerie pour se connecter avec les marques.
Étant donné que Facebook avait presque 2,5 milliards d’utilisateurs mensuels actifs au quatrième trimestre 2019, Facebook Messenger est l’endroit idéal si vous souhaitez vous démarquer et développer votre entreprise.
Considérez ces chiffres :
- En 2017, il y avait 70 millions d’entreprises avec une présence Facebook.
- Selon un récent sondage, 83% des petites et moyennes entreprises appartenant à des femmes utilisent Facebook Messenger pour engager leurs clients.
- Mais au total, juste 31% des entreprises utilisent Facebook Messenger.
Certaines marques utilisent Facebook Messenger pour fidéliser et augmenter les ventes. Mais des millions d’autres ne le sont pas. Si vous voulez vous démarquer, c’est une excellente opportunité.
Dans cet article, nous expliquerons comment Facebook Messenger peut profiter à votre entreprise et les règles d’étiquette pour ce canal important.
Pourquoi utiliser Facebook Messenger pour les entreprises ?
Les utilisateurs voient Facebook Messenger comme une ligne directe et privée au cœur d’une entreprise. C’est aussi un excellent moyen d’obtenir une réponse rapide et personnelle. Dans ce cadre, votre entreprise peut bien servir les gens, établir des relations, conclure des transactions et préparer le terrain pour les ventes futures.
Avec Facebook Messenger, vous pouvez non seulement engager les consommateurs via la messagerie personnelle, mais également acheter des publicités pour attirer les consommateurs ou réengager les personnes qui vous ont déjà contacté. Actuellement, il existe deux types de Publicités sur Facebook Messenger:
- Annonces Click-to-Messenger—Un appel à l’action apparaît sur la page Facebook de la marque. Lorsque les utilisateurs cliquent sur Messenger, un démarreur de conversation apparaît. Il contient généralement une offre qui encourage l’utilisateur à passer à l’étape suivante.
- Message sponsorisé—Un message sponsorisé apparaît dans la boîte de réception Messenger d’un utilisateur qui a interagi avec la page Facebook de la marque. Ces annonces peuvent prendre diverses formes (voir notre guide complet de la publicité sur Facebook).
En tirant le meilleur parti de Facebook Messenger grâce à une publicité et un service client de qualité, vous créerez une communauté de marque fidèle, réceptive à vos offres et plus encline à dépenser.
10 erreurs d’étiquette à éviter sur Facebook Messenger
Sur Facebook Messenger, vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une première impression. Pour gagner la confiance d’un consommateur, vous devrez faire preuve de sincérité, d’attention et de respect. Pour commencer, vous voudrez éviter ces 10 erreurs d’étiquette.
1. Ne pas avoir de message d’accueil ou de réponse automatique
Si quelqu’un vous envoie un message, ne le saluez pas avec le silence. Un texte convivial devrait apparaître dès que le fil de discussion est ouvert. Utilisez les réponses instantanées pour accuser réception d’un message, dites « merci » et définissez des attentes quant à la rapidité avec laquelle une personne en direct pourrait répondre.
Vous pouvez personnaliser votre message d’accueil en incluant le nom de l’utilisateur. Vous pouvez également fournir des informations de contact afin que l’utilisateur puisse vous joindre sur un autre canal.
Pour un guide étape par étape sur la création de réponses instantanées, lisez notre Guide complet de Facebook Messenger pour les entreprises.
La source: Facebook pour les développeurs
2. Prendre trop de temps pour répondre (ou ne pas répondre du tout)
Avoir une question ou une demande sans réponse de la part d’une entreprise est décevant. Et pour de nombreux consommateurs, c’est un facteur décisif.
Vous devrez agir rapidement une fois qu’un utilisateur envoie un message et reçoit une réponse instantanée.
Une chose à garder à l’esprit : dès que vous ouvrez un message dans Facebook Messenger, l’expéditeur peut voir qu’il a été consulté. N’ouvrez pas les messages tant que vous n’êtes pas prêt à répondre, mais assurez-vous de le faire en quelques heures.
Les entreprises qui ont un taux de réponse supérieur à 90 % et des délais de réponse inférieurs à 15 minutes peuvent gagner un badge « très réactif ». C’est un excellent moyen de montrer que votre marque est attentionnée et centrée sur le client.
Pour gagner le badge, commencez par suivre ces Pratiques recommandées par Facebook.
Si personne n’est disponible pour répondre immédiatement, planifiez une message d’absence automatisé pendant la période de temps votre Facebook Messenger sera fermé pour affaires.
(Ou, vous pouvez utiliser Boîte de réception Themelocal pour attribuer des messages à un coéquipier disponible. La vidéo ci-dessous montre comment.)
3. Ne pas fournir de contexte
Il est important d’envoyer des réponses en temps opportun, mais il est également important que vos messages reflètent :
- Qu’est-ce qui a poussé l’utilisateur à vous contacter
- Qu’ils aient interagi avec la page de la marque ou qu’ils aient déjà acheté
- Si le message de l’utilisateur est lié à un échange antérieur
Tout message qui manque de contexte peut sembler sourd. Cela pourrait également créer des frictions inutiles pour quelqu’un qui essaie d’obtenir de l’aide ou de terminer un achat.
Avec Boîte de réception Themelocal, chaque nouveau message apparaît dans un fil de discussion spécifique à l’utilisateur. Là, vous pouvez voir l’activité passée et la référencer dans les futurs messages.
4. Utiliser le sarcasme ou l’ironie
Utiliser le sarcasme et l’ironie sur les réseaux sociaux peut être dangereux. Combien de fois avez-vous vu des gens mal interpréter et s’offusquer d’une remarque ironique ?
Si vous ne communiquez pas de manière directe, vous ne saurez peut-être jamais que vous avez perdu l’entreprise de quelqu’un (ou tout espoir de l’obtenir).
Les marques les plus audacieuses peuvent-elles s’en tirer avec un peu plus d’attitude ? Pas dans Facebook Messenger. Si quelqu’un vous pose une question ou une suggestion, un commentaire sarcastique suggère que vous ne prenez pas la personne ou ses préoccupations au sérieux.
5. Messages trop fréquents
Le 4 mars, Facebook a changé son Politique de réponse de 24 heures. Les entreprises ont désormais 24 heures pour envoyer des messages (par un humain ou un bot) en réponse à certaines actions des utilisateurs, sans aucune réponse supplémentaire autorisée par la suite.
Les actions de l’utilisateur qui démarrent le compte à rebours de 24 heures incluent :
- Envoyer un message à une page de marque
- Cliquer sur un bouton d’appel à l’action dans une conversation Messenger
- Cliquer sur une annonce Click-to-Messenger et démarrer une conversation
- Démarrer une conversation avec la page de la marque via le plugin
- Réagir à un message
Mais peu importe comment ou pourquoi un utilisateur vous contacte, ce n’est pas une invitation à inonder sa boîte de réception. Limitez vos réponses et assurez-vous qu’elles correspondent au message initial.
Après la période initiale de 24 heures, vous pouvez envoyer des rappels d’événement et des mises à jour de commande et de compte en utilisant balises de message simplifiées. Vous pouvez également envoyer messages sponsorisés pour réengager les clients et prospects.
Les mises à jour de l’état des commandes sont toujours appréciées. Il en va de même pour les ventes flash occasionnelles. Mais n’inondez pas les gens d’offres. Trop de notifications sur Facebook Messenger épuiseront rapidement la valeur de la marque.
6. Envoi de messages bâclés et remplis d’erreurs
Rien ne dit « insensible » comme un message mal écrit. Les amis peuvent pardonner les fautes de grammaire, de ponctuation et d’orthographe, mais les clients et les prospects ne vous laisseront pas tomber.
Avant d’appuyer sur « envoyer », prenez une minute pour vérifier les fautes de frappe, mots manquants, ponctuation mal placée, etc. Essayez de resserrer la langue. Assurez-vous d’avoir couvert toutes les bases de votre réponse. La personne qui reçoit appréciera l’effort.
7. Écrire de longs paragraphes
Pensez à la dernière fois que vous avez cherché une réponse simple, mais que vous avez rencontré à la place un mur de texte géant. Vous avez dû passer au peigne fin pour trouver ce dont vous aviez besoin. Frustrant, non ?
La dernière chose que vous voulez faire est de donner à vos clients et prospects la même expérience.
La source: Facebook pour les entreprises
Gardez vos messages précis et faciles à digérer en les limitant à deux ou trois phrases courtes. Si la question ou le problème de l’utilisateur est plus complexe, vous souhaiterez peut-être poursuivre la conversation sur un autre canal (téléphone, e-mail ou chat en direct).
8. Laisser les robots faire tout le travail
UNE Bot Facebook Messenger peut être un excellent outil commercial. Mais la plupart des 6 millions d’annonceurs de Facebook ne saisissent pas l’opportunité. Aujourd’hui, il n’y a que 300 000 bots Messenger actifs.
Les robots peuvent accuser réception des messages des utilisateurs, recueillir des commentaires et répondre à des questions de base. Ils peuvent également effectuer des tâches simples, allant de la vérification des statuts de vol à la recommandation de produits.
Vous pouvez utiliser réponses rapides, par exemple, pour demander les préférences produit ou les coordonnées d’un utilisateur. Une fois que l’utilisateur a fourni les informations demandées, cette action génère un nouveau message et la demande de réponse rapide disparaît.
La source: Facebook pour les développeurs
Voici les réponses rapides d’Original Coast Clothing en action :
La source: Facebook pour les développeurs
Ne comptez pas trop sur les robots, ou vous irriterez les consommateurs qui préfèrent traiter avec de vraies personnes. Si une question ou un problème est trop complexe à gérer pour les robots, ils doivent « savoir » se retirer. Si une personne en direct n’est pas disponible pour se connecter, dirigez les utilisateurs vers un autre canal afin qu’ils puissent obtenir l’aide dont ils ont besoin.
Pour en savoir plus sur la création de robots Facebook et sur la manière dont les grandes marques les utilisent, consultez notre guide complet sur l’utilisation des robots Facebook Messenger pour les entreprises.
9. Transférer un message à un tiers
Les gens utilisent Facebook Messenger, plutôt que de publier sur la page Facebook d’une marque, car la plateforme est privée. Transférer les messages d’un utilisateur à un tiers serait perçu comme un abus de confiance.
Si vous devez impliquer un tiers pour escalader un problème de service client, par exemple, vous devez demander l’autorisation expresse de transférer le fil de discussion. Sinon, fournissez un numéro de téléphone et/ou une adresse e-mail que le client peut utiliser pour se connecter directement avec le tiers.
10. Ne pas dire au revoir
Si vous supposez qu’une conversation sur Facebook Messenger est terminée et que vous vous taisez sans dire au revoir, vous pourriez laisser le consommateur se sentir négligé ou snobé. Ce ne serait pas une bonne image pour votre marque ou une décision intelligente pour votre entreprise.
Il est important de clore chaque échange. Commencez toujours par une version de « Y a-t-il autre chose que je peux faire pour vous aujourd’hui ? » Vous ne saurez jamais quelles autres opportunités de fidélisation ou de vente vous attendent.
Utilisez Themelocal Inbox pour interagir avec vos clients et répondre aux messages de tous vos canaux sociaux en un seul endroit. Vous obtiendrez un contexte complet autour de chaque message, afin que vous puissiez répondre efficacement et vous concentrer sur le renforcement de vos relations avec les clients.
