Les gestionnaires de communauté sont les vedettes chargées de favoriser l’engagement, d’établir des relations et de maintenir l’intégrité des communautés en ligne.
Nous comprenons : personne n’aime mettre des étiquettes sur les choses. (Bien que… ça est votre petite amie, non ?) Mais il est assez important de définir le rôle important du community manager dans votre équipe marketing.
Les gestionnaires de communauté sont les vedettes chargées de favoriser l’engagement, d’établir des relations et de maintenir l’intégrité des communautés en ligne.
Dans le monde effréné des médias sociaux, ils constituent le pont crucial entre les marques et le public.
Et même si la gestion de communauté n’est pas toujours la solution le plus simple tâche, c’est une tâche percutante qui apporte de la valeur à la fois aux marques et aux personnes qui les aiment.
Il est donc temps de définir clairement, d’explorer et, oui, de célébrer l’humble label de community manager. Aujourd’hui, nous expliquons exactement ce que fait un gestionnaire de communauté (et en quoi il diffère des gestionnaires de médias sociaux) et ce que l’avenir réserve à ce poste passionnant.
Qu’est-ce qu’un community manager ?
Un community manager est le gardien de la présence en ligne d’une marque, le « dépositaire numérique », si vous voulez.
Les community managers sont chargés d’organiser et d’entretenir les communautés autour d’une marque, d’un produit ou d’une cause. Ce sont les hôtes de fête qui en ont le plus, là pour s’assurer stratégiquement que tout le monde passe un bon moment.
Si vous êtes ici sur ce blog de stratégie sur les réseaux sociaux, vous êtes probablement plus intéressé par la gestion de communauté pour les plateformes (comme Facebook, Instagram ou Twitter/X), mais les communautés en ligne peuvent également vivre sur des forums ou des blogs.
Partout où votre communauté de fans est en ligne, un gestionnaire de communauté qualifié comprend les intérêts et les besoins de cette communauté, s’engage avec les membres et veille à ce qu’elle reste un espace positif et productif. En d’autres termes, les community managers sont les gardiens de l’ambiance.
Que fait un community manager ?
Un community manager est chargé de répondre aux commentaires et DM sur les réseaux sociaux. Ils fourniront des réponses aux questions et offriront un support client.
Ils peuvent également être proactif à propos favoriser un sentiment de communauté sur une plateforme de médias sociaux : créer du contenu qui suscite des réponses ou des conversations, coordonner des concours ou produire d’autres contenus interactifs.
L’objectif global est d’augmenter à la fois le taux d’engagement et la fidélité de vos clients. (Pas de pression.)
L’aspect le moins amusant du travail consiste à modérer et à gérer les problèmes ou les trolls fauteurs de troubles – d’une manière polie et professionnelle qui respecte les valeurs de votre marque, bien sûr.
Gestionnaire de communauté vs gestionnaire de médias sociaux
Les community managers et les responsables des réseaux sociaux travaillent côte à côte pour rendre la présence d’une marque sur les réseaux sociaux la meilleure possible. Mais leur objectif est assez différent.
L’objectif d’un community manager est de établir des relations au sein des communautés en ligne. Ils créent, organisent et modèrent du contenu spécialement conçu pour engager les abonnés.
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Les gestionnaires de communauté répondent aux questions, examinent les commentaires et les messages directs et résolvent les problèmes pour maintenir la communauté dynamique (et idéalement harmonieuse).
D’un autre côté, un responsable des médias sociaux se concentrera sur l’exécution le plan de contenu global. Cela signifie créer et planifier des publications, de la publicité et analyser des mesures pour améliorer la notoriété de la marque sur les plateformes sociales.
Compétences clés des community managers
Un community manager performant possédera une variété de compétences, telles que…
Excellente communication
Êtes-vous réactif et doué pour exprimer le bon ton ? Êtes-vous reconnu pour vos excellentes compétences en communication? Ce travail pourrait bien être fait pour vous.
Tu vas taper un tempête dans ce rôle, la capacité de vous exprimer clairement (ainsi que la voix et les valeurs de la marque) est absolument essentielle.
Mais la communication n’est pas seulement une compétence importante à posséder pour se connecter avec la communauté. Vous devez également être en mesure de communiquer clairement avec l’équipe interne sur ce qui se passe exactement en ligne à un moment donné.
Résolution de problème
Un community manager ne se contente pas de passer toute la journée à échanger des mèmes et à organiser des concours. Parfois, ils doivent faire face à des problèmes et à des conflits (uggggh).
Avoir la capacité de résoudre des problèmes de manière efficace et efficiente est extrêmement important. Vous devrez naviguer dans toutes sortes de situations surprenantes avec grâce et professionnalisme et être apte à trouver des solutions qui satisfont les membres de la communauté. et s’aligner sur les valeurs de la marque.
Empathie
Un bon community manager est patient et gentil. Après tout, le travail consiste vraiment à être un bon ami et à faire en sorte que vos abonnés se sentent à la fois les bienvenus et entendus. Comprendre les besoins, les préoccupations et les émotions des membres de la communauté est crucial pour établir la confiance et les relations.
Modération
Même s’il est important d’être une épaule sur laquelle pleurer, un community manager doit parfois faire la loi.
Sans modération, une section de commentaires peut rapidement se transformer en une mêlée toxique. Une gestion de communauté solide nécessite un peu d’application : les gestionnaires doivent suivre toutes les directives et politiques de la communauté pour garantir que ces espaces en ligne soient accueillants et sûrs pour tous leurs fans.
Analyse
Certaines de ces « compétences » sont certainement plus douces, mais avoir un cerveau analytique est également important pour une gestion de communauté réussie. Qu’est-ce qui fonctionne ? Qu’est-ce qui ne l’est pas? Comment quantifier le succès ? Les gestionnaires de communauté doivent être capables d’analyser de manière approfondie les mesures d’engagement via des outils tels que Analyses Themelocal afin d’affiner leurs stratégies et de mesurer leur impact.
Description du poste de gestionnaire de communauté
Évidemment, la description de poste d’un community manager peut varier considérablement, en fonction du secteur et de la taille de l’entreprise. Cela étant dit, le rôle d’un community manager comprend généralement des responsabilités telles que :
- Élaborer et mettre en œuvre des stratégies d’engagement communautaire
- Modération des discussions et du contenu
- Répondre aux demandes et commentaires de la communauté
- Collaborer avec les équipes marketing et support
- Analyser les données pour évaluer l’engagement communautaire
Si vous créez une description de poste de gestionnaire de communauté pour une offre d’emploi, vous souhaiterez peut-être rechercher un candidat ayant une formation en marketing en ligne ou en communications marketing, mais un diplôme n’est certainement pas nécessaire pour réussir dans ce rôle. Il est plus important de trouver quelqu’un qui peut démontrer des compétences telles que la communication, la résolution de problèmes et la pensée analytique.
Salaire du community manager
Comme pour tout poste, le salaire d’un community manager varie selon le lieu, l’expérience professionnelle et le secteur. Selon GlassdoorAux États-Unis, les community managers débutants peuvent gagner entre 41 000 et 65 000 dollars par an.
Bien entendu, les professionnels plus expérimentés ou ceux travaillant pour de grandes entreprises pourraient gagner encore plus, certains gestionnaires de communauté en ligne sur Glassdoor rapportant un salaire annuel de 115 000 $.
Pour plus de détails sur les salaires dans le secteur du marketing sur les réseaux sociaux, y compris les salaires pour les rôles de gestion de communauté, téléchargez notre rapport de carrière sur les réseaux sociaux pour 2023.
Mesures de performance du gestionnaire de communauté
Pour évaluer les performances d’un community manager, tenez compte des métriques suivantes :
- Taux d’engagement (j’aime, commentaires, partages)
- Croissance de la taille de la communauté
- Délai de réponse aux demandes de la communauté
- Score net de promoteur (NPS) des membres de la communauté
- Conventions de vente
En fin de compte, un gestionnaire de communauté doit être évalué sur la base de mesures qui correspondent aux objectifs globaux de votre marque en matière de médias sociaux. Si l’augmentation de la taille de votre communauté n’est pas importante pour vos objectifs commerciaux, cela n’a pas vraiment de sens de concentrer votre temps et votre attention sur l’accumulation des éléments suivants, n’est-ce pas ?
Rôle de community manager au fil du temps
Comme tout le reste dans le paysage des médias sociaux (RIP, Nexopia), le rôle d’un community manager a considérablement évolué au cours des dernières décennies.
Initialement, le rôle d’un gestionnaire de communauté numérique était de répondre aux commentaires, de surveiller les canaux sociaux pour détecter les sentiments négatifs et de modérer le contenu. Aujourd’hui, un community manager doit également pratiquer la planification stratégique, le service client et l’analyse des données. Il s’agit d’aller au-delà de l’être réactif et étant proactifencourageant intentionnellement l’engagement et fidélisant tout le long du chemin.
Nous vivons une période intéressante de l’histoire d’Internet, avec ce nouvel afflux de technologies d’IA accessibles. L’avenir du community management sera probablement façonné par ce type d’automatisation. Il est possible que la technologie des chatbots fasse un grand pas en avant au cours des prochaines années pour fournir un support client encore plus riche et multiplateforme, allant au-delà de la simple réponse aux FAQ.
Mais même si l’IA peut absolument aider à l’analyse des données, aux questions courantes et aux tâches de routine, nous sommes convaincus qu’une touche humaine restera essentielle à une gestion de communauté de qualité. Aussi convaincante que puisse être l’IA, il faudra toujours une vraie personne pour établir de véritables liens et résoudre des problèmes complexes pour votre communauté (humaine !).
À l’avenir, il est probable que le rôle évoluera et nous verrons les gestionnaires de communauté gérer les idées plus globales. Ils peuvent utiliser l’IA pour accomplir des tâches de gestion de communauté plus banales ou répétitives et passer leur temps à pratiquer une prise de décision plus stratégique et une intégration plus profonde avec les objectifs commerciaux globaux.
Mais qu’ils travaillent sur le terrain ou qu’ils rêvent grand, à mesure que la technologie progresse, les community managers continueront toujours à trouver de nouvelles façons de se connecter, de s’engager et de créer des expériences significatives pour leurs communautés. Euh, excusez-moi, les community managers sont-ils tous les deux hôtes de la fête ? et héros? Les faits ne mentent pas.
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