Ce modèle étape par étape facilite la mise en place d’une stratégie d’expérience client bien conçue qui peut vous donner une croissance planifiée et ciblée.
Il ne fait aucun doute qu’une stratégie d’expérience client est la clé du succès d’une entreprise sur le marché actuel.
Mais savoir par où commencer lors de la création d’une stratégie gagnante peut être intimidant.
N’ayez crainte – votre sympathique blogueur d’affaires de quartier est là !
Dans cet article, vous découvrirez :
- Qu’est-ce qu’une stratégie d’expérience client
- Pourquoi devriez-vous en avoir un
- 9 étapes faciles qui vous mèneront au succès
N’hésitez pas à enregistrer cet article et à l’utiliser comme modèle pour votre prochaine stratégie d’expérience client.
Qu’est-ce qu’une stratégie d’expérience client ?
Une stratégie d’expérience client est un plan d’amélioration de l’expérience client sur tous les points de contact. Cela inclut la sensibilisation initiale à l’achat et au-delà.
Une stratégie bien pensée implique un objectif défini et les mesures concrètes nécessaires pour y parvenir. Il examinera également comment mesurer et optimiser vos efforts !
L’expérience client (CX) est la perspective d’un client lorsqu’il interagit avec votre entreprise. Vous pouvez en savoir plus sur l’expérience client ici !
Pourquoi créer une stratégie d’expérience client
Les initiatives accompagnées d’une stratégie sont beaucoup, beaucoup plus solides que la simple fixation d’objectifs. Soutenez vos efforts en matière d’expérience client avec une stratégie appropriée en place. Vos efforts auront une logique et une planification pour les soutenir. Cela vous permet de prendre des décisions éclairées et proactives au lieu de faire des choix réactifs. Vous serez également moins susceptible de risquer votre budget sur des tactiques qui ne fonctionnent pas avec une surveillance cohérente.
Un succès accidentel ne peut vous emmener que si loin. Une stratégie d’expérience client bien conçue peut vous offrir une croissance planifiée et ciblée.
Comment créer une stratégie d’expérience client
Créer une stratégie d’expérience client peut sembler intimidant, mais ce n’est pas obligatoire. Suivez ces neuf étapes simples et modélisées, et vous vous retrouverez avec une stratégie gagnante.
1. Définissez vos objectifs
Votre première étape devrait être de décidez vers quoi vous travaillez. Définissez vos objectifs et vos buts dès le début. Avec ceux-ci en place, vous serez en mesure de mesurer vos progrès, vos succès et votre retour sur investissement (ROI).
Chacun de vos objectifs doit être :
- Spécifique
- Mesurable
- Réalisable
- Pertinent
- Limité dans le temps
Le cadre d’objectifs SMART vous donne des objectifs clairs et réalisables.
Un exemple d’objectif SMART pour l’expérience client pourrait être : Augmenter notre score NPS d’un point entier ce trimestre.
Ou, plus précisément : Diminuer le temps nécessaire à un client pour résoudre un problème de 20 % en moyenne ce trimestre.
Dans ce cas, le deuxième objectif spécifique contribue au premier objectif de haut niveau. Vous pouvez (et aurez probablement) plusieurs objectifs à atteindre dans une stratégie globale. Commencez par un objectif de haut niveau et progressez vers le bas.
2. Faites un audit de votre expérience client existante
Si vous n’êtes pas une entreprise entièrement nouvelle, votre marque a déjà fait une impression sur vos clients. Vous aurez envie de découvrir ce que vous offrez aux clients de leur point de vue.
Effectuez un audit de tous vos points de contact existants de l’expérience client. Vous pouvez les tracer, les évaluer et noter les points faibles potentiels, les opportunités et ce que vous faites bien.
Structurez cela comme une analyse SWOT traditionnelle. Il s’agit d’une compilation des forces, des faiblesses, des opportunités et des menaces de votre entreprise. Mais concentrez-vous sur vos offres d’expérience client.
3. Connaissez vos concurrents
Pour vous démarquer, vous devez d’abord savoir à qui vous faites face. Que font les autres dans votre secteur en termes de stratégie CX ? Et qui devriez-vous regarder?
Vous avez peut-être déjà une idée de qui sont vos concurrents directs, mais Google vous dira indéfiniment qui sont les meilleurs chiens SERP. Pour le découvrir, identifiez d’abord vos mots-clés concurrents. Une méthode populaire consiste à utiliser le Planificateur de mots clés Google Adwords pour analyser votre site web.
Ensuite, vous pouvez utiliser vos cinq ou dix mots clés les plus pertinents pour voir qui se classe pour eux sur Google. Tapez simplement les mots-clés dans la barre de recherche et voyez qui frappe en premier.
Une fois que vous savez qui sont vos concurrents, vous voudrez peut-être les surveiller. Utilisez Themelocal Streams pour les suivre sur tous les réseaux sociaux.
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4. Faites vos recherches (AKA une analyse concurrentielle)
Passez du temps à étudier le paysage de l’expérience client. Vous devrez répondre à la position de votre marque et de vos concurrents sur le marché.
Prenez un regarder les avis positifs et négatifs par les clients. Assurez-vous d’évaluer leur page FAQ et s’ils utilisent ou non des chatbots de qualité. Si tu peux, engagez vos concurrents dans une fausse demande de service client et voir comment ils réagissent.
Effectuer un Analyse SWOT de votre service client et de celui de vos concurrents offre est un moyen clair de voir les lacunes du marché.
Ce guide détaillé sur l’analyse concurrentielle des médias sociaux peut vous inspirer sur la manière d’aborder votre recherche sur l’expérience client.
En comprenant le paysage de l’expérience client, vous pouvez vous assurer que votre marque se différencie d’une manière qui compte pour les clients. Vous pouvez également éviter les pièges du service client qui peuvent amener les clients à s’adresser ailleurs.
5. Créez des personnalités d’audience et des parcours clients
Les personas et les parcours des clients vous aident à comprendre qui vous servez et ce qu’ils vivent lorsqu’ils interagissent avec votre marque.
Les parcours client vous montreront chaque point de contact que votre client a avec vous. Vous pouvez anticiper les points douloureux et essayer de rendre chaque étape un peu plus agréable. Et, lorsque vous savez qui sont vos clients, vous pouvez personnaliser ces instants de joie.
Par exemple, votre personnage décrit des parents occupés et en manque de temps qui n’aiment pas passer trop de temps sur les repas de la semaine.
Votre parcours client montre que ces personnes utilisent souvent leur mobile pour commander des courses en début de semaine.
La solution pour rendre leur expérience client plus agréable pourrait être d’avoir une fenêtre contextuelle avec une recette de dîner sans tracas et adaptée aux enfants, impliquant quelques articles qu’ils ont achetés avant de passer à la caisse.
Les moments de joie pourraient être encore plus simples, comme l’e-mail de confirmation de CD Baby. Apparemment, le fondateur de CD Baby, Derek Sivers, a mis vingt minutes à l’écrire dans le but de faire sourire les gens. L’e-mail a été partagé des milliers de fois, et sur le sujet, Sivers’ a déclaré : « … sachez que ce sont souvent les petits détails qui ravissent suffisamment les gens pour qu’ils parlent de vous à tous leurs amis. »
La source: CD BébéCourriel de confirmation de
6. Planifiez votre mise en œuvre, vos tactiques ou votre exécution
Une fois que vous avez terminé les étapes ci-dessus, vous devriez avoir une idée de :
- Où vous voulez aller (vos objectifs)
- Les opportunités qui s’offrent à vous et les lacunes que vous pouvez occuper
Il est maintenant temps de réfléchir à la manière dont vous allez atteindre vos objectifs grâce aux opportunités qui s’offrent à vous. Cette étape de la planification de votre stratégie doit s’appuyer sur vos réponses précédentes, de sorte que le plan de chacun sera différent.
Prenez votre temps et tracer les étapes nécessaires pour mettre en œuvre chacune de vos étapes d’action. Par exemple, vous avez peut-être remarqué que les clients de vos concurrents se plaignent tous de la durée d’attente pour accéder à un représentant du service client.
Une victoire facile serait de mettre en place un chatbot sur votre site qui peut prendre les informations d’un client, puis demander à un agent de le contacter directement sans l’attente ennuyeuse. Votre tactique ici serait de :
- Trouvez un chatbot qui travaille pour vous (Heyday, par exemple, s’intègre directement à votre équipe humaine)
- Implémentez-le sur votre site
- Faites des tests pour vous assurer que cela fonctionne
- Et lancez-vous !
La source: Apogée
Remarque, les chatbots ne sont pas seulement utile sur votre site Web. Si vous êtes sur Facebook, Instagram ou Shopify, vous devriez envisager d’en intégrer un dans votre stratégie numérique globale. Le service client sur les réseaux sociaux est extrêmement important.
7. Envoyez des sondages
Quand vous ne savez pas (et souvent, vous ne le savez pas), alors demandez ! Nous ne voulons pas être impolis, mais vous ne pouvez pas savoir ce que vos clients pensent réellement si vous ne leur demandez pas. Envoyez des sondages pour collecter les opinions sur votre marque, votre expérience client et vos produits ou services.
Vous pouvez concevoir vos enquêtes spécifiquement pour poser des questions sur l’expérience de vos clients avec votre marque. Avez-vous remarqué un problème avec les clients réguliers ? Envoyez-en un après que les gens ont acheté un produit ou un service et sollicitez des commentaires.
8. Mesurer
Vous devrez mesurer vos efforts pour comprendre si votre stratégie est efficace ou non. Tenez compte des mesures courantes de l’expérience client telles que :
- Net Promoter Score
- Score d’effort client
- Note de satisfaction client et
- Temps de réponse moyen
Vous pouvez voir plus de détails sur ce que sont ces mesures courantes et comment les calculer ici.
9. Optimiser
La dernière partie de toute grande stratégie est de l’améliorer.
Continuez à demander aux gens ce qu’ils veulent voir de vous, comment vous pouvez vous améliorer, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Continuez à vous tenir au courant de ce que font vos concurrents sur les réseaux sociaux – remerciez à nouveau Themelocal Streams d’avoir automatisé cette tâche ! Et vérifiez auprès de votre équipe de service à la clientèle.
Les actions que vous pouvez entreprendre pour leur faciliter la vie profiteront probablement également à vos clients, comme un chatbot conçu pour votre entreprise.
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