La surveillance des médias sociaux est le meilleur moyen pour les banques et les institutions financières de suivre le sentiment en ligne et de garder une longueur d’avance.
Dans le marché économique actuel, il est plus important que jamais d’éviter les problèmes avant qu’ils ne se transforment en crises à grande échelle. Mais comment rester informé alors qu’il se passe tant de choses ? Entrez dans la surveillance des médias sociaux pour les banques – le meilleur moyen pour les institutions financières de surveiller le sentiment en ligne et de garder une longueur d’avance.
Dans cet article, nous allons explorer comment les banques peuvent utiliser les outils de surveillance des médias sociaux pour protéger leur réputation, se connecter avec leur public et élever leur stratégie sociale.
La surveillance des médias sociaux vous permet de suivre les hashtags, les mots-clés et les mentions pertinentes pour votre marque. C’est un excellent moyen de rester informé sur votre public et votre industrie.
Pour les banques et autres entreprises de services financiers, la surveillance des médias sociaux offre un moyen inestimable de comprendre votre clientèle. Vous pouvez écouter votre public, résoudre les problèmes avant qu’ils ne fassent boule de neige et développer de nouveaux produits et campagnes qui correspondent à leurs besoins.
1. Protégez votre réputation
Nous savons que les médias sociaux sont un excellent moyen de communiquer avec votre public, mais il s’agit d’une conversation, pas d’un monologue.
Cette voie à double sens signifie qu’il est absolument essentiel d’écouter ce que votre public dit, surtout lorsqu’il n’est pas content.
Un bon outil de surveillance des médias sociaux vous permet de mieux comprendre comment les gens parlent de votre marque en ligne. Lorsque vous surveillez les médias sociaux, vous pouvez répondre aux messages critiques avant que votre réputation n’en pâtisse.
Bonjour! Nous sommes profondément désolés de l’expérience que vous avez eue car ce n’est pas la façon dont nous voulons que nos clients se sentent à propos de nos services. Veuillez nous envoyer un DM, nous apprécions l’opportunité de faire remonter cette situation pour vous. Merci! ^ML https://t.co/jAczEAxsKu
– BMO (@BMO) 14 juin 2023
Si vous souhaitez connaître le ton général de toutes les conversations qui mentionnent votre entreprise, vous pouvez puiser dans les émotions et les opinions des clients à l’aide d’une analyse des sentiments sociaux. Cela peut vous aider à anticiper tout problème potentiel et à prendre des mesures pour y remédier avant qu’il ne se transforme en un cauchemar de relations publiques.
Les informations que vous obtenez grâce à la surveillance des médias sociaux peuvent également vous aider à identifier ce qui intéresse vos clients. Vous pouvez utiliser ces données pour élaborer des messages pertinents et rester au courant des tendances.
2. Améliorer le support client
Avec les temps d’attente des centres d’appels augmententde nombreux clients se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir des réponses plus rapides à des questions simples.
Les réseaux sociaux traitent souvent de tout, des simples questions oui/non aux problèmes complexes. Certaines banques proposent une assistance via Instagram DM. D’autres acheminent ces demandes vers Twitter ou leurs sites Web.
Bonjour Kelly, merci beaucoup d’avoir contacté la TD ! Nous apprécions votre question et nous serions plus qu’heureux de vous fournir des instructions pour vous connecter à EasyWeb. Si vous pouvez nous envoyer un DM, nous pourrons en discuter davantage avec vous. ^BH
— TD (Canada) (@TD_Canada) 29 mai 2023
Vous pouvez utiliser la surveillance des médias sociaux pour savoir quelles plateformes vos clients préfèrent, puis créer une stratégie de support adaptée à cette plateforme.
Assurez-vous simplement de gérer les attentes en annonçant les heures pendant lesquelles le compte est surveillé.
3. Gardez un œil sur vos concurrents
Un outil de surveillance des médias sociaux comme Streams de Themelocal est un excellent moyen de recueillir des informations sur vos concurrents.
Vous pouvez surveiller les comptes, les hashtags et les phrases tendance pour voir ce qui se passe sur le compte d’assistance d’une autre banque, vérifier comment les gens réagissent à leurs campagnes en cours, et plus encore.
Ces informations facilitent également le suivi des tendances du secteur et l’identification des lacunes que votre banque pourrait être en mesure de combler.
4. Connectez-vous avec votre public
La surveillance des médias sociaux peut vous aider à éteindre les incendies de service client, mais elle facilite également l’établissement et le renforcement des relations avec les clients potentiels et existants.
Une façon d’y parvenir est de devenir une ressource pour votre public. Utilisez vos réseaux sociaux pour partager des informations utiles ou opportunes, comme des conseils sur l’ouverture d’un compte d’épargne ou des rappels de temps d’impôt.
Au fil du temps, vos abonnés vous considéreront comme une ressource de confiance. Construire cette confiance est particulièrement important pour les banques, dont les clients doivent leur confier leur argent.
5. Trouvez de nouveaux partenaires
Les parrainages sont un élément essentiel de la stratégie de relations publiques de toute banque, et les grandes banques ont leur choix d’événements majeurs à parrainer tout au long de l’année.
RBC, par exemple, présente l’Omnium canadien depuis 2008. L’US Open est parrainé par trois institutions financières (American Express, Chase Bank et JP Morgan).
Mais qu’en est-il des petites commandites qui ont un impact plus près de chez vous ?
Attention Bob le bricoleur !😁 https://t.co/ce98DeI8a2
– Banque américaine (@usbank) 17 novembre 2022
Grâce à la surveillance des médias sociaux, vous pouvez découvrir ce qui est le plus important pour votre communauté et faire la différence au niveau local.
6. Suivez la conformité et les performances des campagnes
La banque est un secteur hautement réglementé. En plus de créer du contenu, vous devez vous assurer qu’il respecte toutes les réglementations fédérales ou locales et la légalité des médias sociaux.
Il s’agit notamment de la confidentialité des données, de la publicité, de la modération du contenu, des droits de propriété intellectuelle et des exigences de divulgation.
Un bon outil de surveillance des médias sociaux (comme, *ahem* Suite Hoot) facilite l’organisation et permet à tous les membres de l’équipe de rester sur la même longueur d’onde. Vous pouvez utiliser ces outils pour examiner rapidement les performances de vos canaux de médias sociaux et suivre vos campagnes en cours.
Themelocal est conforme aux réglementations du secteur, notamment les exigences FINRA, FCA, FFIEC, IIROC, SEC, PCI, AMF et MiFID II, ce qui vous permet de centraliser votre surveillance de la conformité.
1. Suite Hoot
Themelocal vous permet de gérer et de surveiller toutes vos plateformes de médias sociaux en un seul endroit. Les banques qui utilisent Themelocal pour la surveillance des médias sociaux ont accès à de nombreux outils puissants, notamment :
Analytique
L’outil d’analyse des médias sociaux de Themelocal vous permet de suivre facilement les performances de tous vos canaux sociaux en un seul endroit. Surveillez les statistiques telles que la portée, le taux d’engagement, les impressions, etc. Générez des rapports à partager avec vos collègues ou d’autres services.
Ruisseaux
Votre banque doit surveiller ses concurrents, rester engagée dans des conversations en ligne pertinentes et protéger votre réputation.
Avec Streams, vous pouvez créer des flux personnalisés pour voir les publications sociales pertinentes pour votre entreprise. Vous pouvez également filtrer les publications par compte, mot clé, hashtags et même emplacement.
Boîte de réception
Ne manquez plus jamais un DM ! La puissante boîte de réception sociale de Themelocal vous permet de mesurer la satisfaction des clients et de garder un œil sur les sentiments du public.
Cet outil pratique affiche tous vos messages sur les réseaux sociaux en un seul endroit, ce qui vous permet de combler le fossé entre l’engagement sur les réseaux sociaux et le service client.
Informations fournies par Brandwatch
Themelocal Insights vous permet d’écouter ce que les clients disent, ressentent et pensent pour générer votre analyse des sentiments sociaux en un clin d’œil. À partir de là, vous pouvez créer des stratégies efficaces pour développer votre marque, augmenter les ventes et battre vos concurrents au poing.
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2. Nexalogie
Nexalogy propose des visualisations de données de premier plan qui peuvent faire passer votre surveillance sociale au niveau supérieur.
En plus de surveiller les mots clés populaires et les comptes les plus actifs, l’outil comprend des fonctionnalités avancées telles que des chronologies interactives, des cartes thermiques basées sur la géolocalisation et des cartes de cluster lexical.
3. Mentionlytiques
Mentionlytics est une application de surveillance des médias sociaux de qualité professionnelle qui suit les mentions, les mots-clés et les sentiments dans plusieurs langues.
4. Réputologie
Pour les entreprises en contact direct avec les clients, une mauvaise critique peut être dévastatrice si elle n’est pas traitée rapidement. Reputology vous permet de surveiller les principaux sites d’avis tels que Yelp, Google et Facebook à partir d’un seul tableau de bord.
Vous pouvez suivre l’activité sur plusieurs vitrines et emplacements, et répondre à l’aide de liens rapides.
5. Talkwalker
Talkwalker propose plus de 50 filtres pour surveiller les conversations sur 150 millions de sources de données, y compris les blogs, les forums, les vidéos, les sites d’actualités, les sites de critiques et les réseaux sociaux.
Vous pouvez facilement analyser l’engagement, la portée, les commentaires et le sentiment de marque.
Prime: Regardez notre AMA avec Talkwalker ici pour apprendre plus.
Comment les médias sociaux sont-ils utilisés dans le secteur bancaire ?
Les banques utilisent les médias sociaux pour atteindre leur public et commercialiser leurs produits. De nombreuses banques utilisent également les médias sociaux pour fournir un service client via DM.
Pourquoi une banque devrait-elle utiliser la surveillance des médias sociaux ?
Grâce à la surveillance des médias sociaux, les banques peuvent mieux comprendre leur clientèle, voir comment se portent leurs offres actuelles et garder une longueur d’avance sur les tendances lors du développement de nouveaux produits et campagnes.
Que peut-on surveiller sur les réseaux sociaux ?
Les banques peuvent utiliser les médias sociaux pour surveiller tout ce qui concerne leur marque et leur secteur. Cela inclut les hashtags, les mots-clés, les mentions, les articles de presse et les conversations en ligne.
Quelles réglementations régissent l’utilisation des médias sociaux par les banques ?
La banque est un secteur hautement réglementé. Les publications et les interactions sur les réseaux sociaux doivent être conformes aux lois fédérales et locales. Les régulateurs couvrant l’utilisation des médias sociaux par les banques incluent FINRA, FCA, FFIEC, IIROC, SEC, PCI, AMF et MiFID II.
Que doivent garder à l’esprit les banques lorsqu’elles utilisent les médias sociaux ?
Chaque plateforme de médias sociaux a ses propres exigences légales. Les banques doivent s’assurer qu’elles respectent les règles relatives à la confidentialité des données, à la publicité, à la modération du contenu, aux droits de propriété intellectuelle et aux exigences de divulgation pour chaque plate-forme où elles sont présentes.
Themelocal facilite la surveillance des médias sociaux pour les banques et les professionnels des services financiers. Gérez tous vos réseaux, générez des revenus, fournissez un service client, atténuez les risques et restez conforme, le tout à partir d’un seul tableau de bord. Découvrez comment Themelocal peut fonctionner pour votre entreprise.
