Votre entreprise devrait utiliser des applications de messagerie, car vos clients les utilisent et ils s’attendent à vous y trouver.
La messagerie mobile a le vent en poupe. Plus de 1,4 milliard de personnes ont utilisé des applications de messagerie mobile en 2016 selon eMarketer—une augmentation de près de 16 % par rapport à 2015.
Selon Sondage sur les messages Facebook de Nielsen, 59 % des personnes utilisent davantage les applications de messagerie maintenant qu’il y a deux ans, et 56 % prévoient d’utiliser la messagerie encore plus au cours des deux prochaines années.
Et si vous pensez que la messagerie sert uniquement à discuter avec des amis, prenez note : alors que 59 % des répondants à l’enquête Nielsen ont déclaré utiliser des applications de messagerie pour se connecter avec leurs amis et leur famille, 67 % ont déclaré qu’ils s’attendent à utiliser davantage la messagerie pour communiquer avec les entreprises. au cours des deux prochaines années.
Qu’est-ce qu’une application de messagerie ?
Les applications Messenger permettent aux utilisateurs de s’envoyer des messages, individuellement ou en groupe. Les applications de messagerie sont également parfois appelées applications de chat. WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat sont parmi les applications de messagerie les plus populaires.
Ces applications sont essentiellement une nouvelle forme d’envoi de SMS qui utilise l’interface de l’application et Internet pour envoyer le message, plutôt que les services SMS traditionnels. C’est un moyen pour les gens de rester en contact sans encourir de frais de SMS, ce qui peut être prohibitif dans certaines parties du monde où les forfaits SMS illimités ne sont pas la norme. Certains sont des services autonomes (par exemple WhatsApp), tandis que d’autres sont connectés à un réseau social plus traditionnel (par exemple Facebook Messenger et Instagram Direct).
Pourquoi devriez-vous utiliser une application de messagerie pour les entreprises ?
Tout simplement, votre entreprise devrait utiliser des applications de messagerie parce que vos clients les utilisent et s’attendent à vous y trouver.
Selon Business Insider, les quatre premières applications de messagerie ont désormais une base d’utilisateurs combinée plus importante que les quatre premiers réseaux sociaux. Et plus de la moitié des répondants à l’enquête de Nielsen sur la messagerie Facebook ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de faire leurs achats auprès d’une entreprise à laquelle ils pouvaient envoyer un message directement.
La messagerie est particulièrement importante si vous faites du marketing auprès de clients de la région Asie-Pacifique, où plus de la moitié de tous les utilisateurs d’applications de messagerie dans le monde peuvent être trouvés.
Les applications Messenger devraient également être sur votre radar en tant que moyen essentiel pour les lecteurs de partager du contenu via des réseaux sociaux sombres, c’est-à-dire via des canaux privés qui ne s’enregistrent pas en tant que partages sociaux et n’ont pas de source de référence attachée.
La grande majorité du partage en ligne—84 pour cent— se déroule désormais sur des canaux privés comme la messagerie directe, donc même si vous n’utilisez pas encore d’application de messagerie pour commercialiser votre entreprise, vos lecteurs les utilisent probablement déjà pour étendre la portée de votre contenu.
Les meilleures applications de messagerie pour les spécialistes du marketing
Quelle est la meilleure application de messagerie pour votre entreprise ? Cela dépend de qui vous voulez atteindre et où dans le monde ils vivent.
Cette plus grande des applications de messagerie mobile a 1,2 milliard d’utilisateurs actifs par mois dans le monde envoyant plus de 50 milliards de messages chaque jour. Moins d’un quart de ces utilisateurs se trouvent aux États-Unis ; l’application a des taux de pénétration beaucoup plus élevés en Asie, en Europe et en Amérique du Sud.
La communication WhatsApp est basée sur des numéros de téléphone plutôt que sur des connexions d’amis, car l’application a été conçue à l’origine pour remplacer directement les SMS. Des fonctionnalités plus récentes telles que la messagerie vidéo et le partage de documents rendent le service plus robuste, et tous les messages envoyés via l’application sont cryptés pour des raisons de sécurité.
Facebook Messenger
La messagerie directe était à l’origine intégrée à l’interface principale de Facebook, mais elle est maintenant devenue sa propre application : Facebook Messenger. Il offre les mêmes fonctionnalités de base que WhatsApp, mais est conçu pour la communication entre les personnes connectées en tant qu’amis Facebook, plutôt que d’utiliser des numéros de téléphone. Facebook lui-même décrit Messenger comme « le nouveau salon social pour le monde, où les gens peuvent sortir, partager, discuter, jouer à des jeux ou acheter des choses. »
La plate-forme de Facebook Messenger en fait une application clé pour les robots d’entreprise, avec 100 000 robots actifs par mois actuellement dans le système. Un énorme 20 millions de pages Facebook sont actifs sur Messenger et, y compris les messages automatisés, les personnes échangent 2 milliards de messages par mois avec les entreprises sur Facebook Messenger.
WeChat a plus de 889 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Alors que plus de 90 pour cent des utilisateurs actuels se trouvent en Chine, WeChat est également La croissance la plus rapide d’Afrique plateforme de communication sociale.
Fonctionnalités de WeChat varient selon les régions, mais dans la plupart des cas, cette application de chat offre bien plus qu’une simple messagerie, avec des services tels que WeChat Pay et WeChat Wallet se combinant avec le chat et les jeux pour former un écosystème mobile complet. Vingt et un pour cent des utilisateurs de WeChat en Chine accèdent au service plus de 50 fois par jour.
Kik
Kik se présente comme la « seule plate-forme de discussion conçue spécialement pour les adolescents ». Il compte 300 millions d’utilisateurs enregistrés, avec 72 pour cent d’entre eux aux États-Unis, et la majorité a entre 13 et 23 ans. Quarante pourcent de tous les adolescents américains sont actifs sur Kik.
Cet accent mis sur les adolescents signifie que l’interface est conçue pour incorporer de manière transparente des GIF, des autocollants, des photos et des emoji. Kik a été l’un des premiers à vraiment adopter les bots dans la messagerie et encourage désormais les utilisateurs à interagir avec les bots individuellement ou en groupe pour le contenu et les jeux.
Ligne
La ligne a 218 millions d’utilisateurs, principalement au Japon, en Thaïlande, à Taïwan et en Indonésie, c’est l’un des réseaux sociaux les plus populaires du Japon. La plate-forme propose des messages vidéo et texte et le partage de photos. Son interface de messagerie fait un usage intensif d’autocollants basés sur des caractères très détaillés – un énorme 40 000 d’entre eux, avec 6 000 emoji.
Les entreprises peuvent créer Comptes officiels de ligne envoyer des messages aux utilisateurs, partager des coupons et configurer des robots de messagerie.
KakaoTalk
KakaoTalk a environ 49 millions d’utilisateurs, avec plus de 41 millions de personnes basées en Corée.
En plus des fonctionnalités de messagerie de base, l’application propose des filtres vidéo et vocaux et la possibilité d’envoyer des cadeaux directement à des amis via la boutique de cadeaux Kakao. Les marques et les célébrités peuvent créer des profils comme «Plus d’amis. «
Comment utiliser les applications de messagerie pour le marketing
Les applications Messenger offrent une forme de communication beaucoup plus personnelle et directe que les réseaux sociaux traditionnels ou d’autres formes de marketing, vous devez donc adopter une approche différente qui met vraiment les désirs et les attentes du client au premier plan. Jetons un coup d’œil à certaines marques qui utilisent déjà avec succès des applications de messagerie.
Service Clients
Vous vous souvenez de l’époque où les gens téléphonaient pour parler aux agents du service client ? C’est ainsi 2004. Et l’envoi d’e-mails pour le service client est également en train de devenir rapidement dépassé, car les applications de messagerie ramènent la connexion avec un agent du service client en temps réel.
Hyatt a été l’une des premières entreprises à utiliser Facebook Messenger en tant que canal de service client, en commençant par 2015. À l’époque, le directeur de la stratégie numérique de l’entreprise appelé l’ajout de l’application de messagerie en tant que canal de soins sociaux, une « évidence ». Il offre la facilité de se connecter sur les réseaux sociaux, mais dans un environnement privé qui permet à la chaîne hôtelière de demander des informations qui ne doivent pas être partagées publiquement, le tout sans migrer la conversation vers un autre canal, comme le courrier électronique.
Gardez à l’esprit que pour offrir un service client via une application de messagerie, de vraies personnes doivent être disponibles pour répondre aux clients, et les clients peuvent s’attendre à pouvoir vous joindre 24 heures sur 24. Facebook Messenger de Hyatt affiche ce message : « Répond généralement instantanément. »
Assurez-vous que les personnes qui répondent aux demandes d’application de messagerie communiquent bien et sont habilitées à résoudre rapidement les problèmes des clients : selon Forrester Research, 73 % des adultes en ligne déclarent que la valeur de leur temps est la partie la plus importante pour fournir un bon service client.
Chatbots
D’après Kik, les marques utilisant des chatbots sur le réseau affichent des taux d’ouverture trois à quatre fois plus élevés pour les notifications push que les taux d’ouverture typiques pour les e-mails de marque. C’est parce que les robots de messagerie créent une expérience amusante et interactive qui conduit souvent à des informations précieuses pour le consommateur et la marque.
Le robot Kik de Sephora utilise des quiz « Beauty Uncomplicator » pour glaner des informations sur les produits qui intéressent exactement un utilisateur particulier et le type d’informations dont il a besoin pour tirer le meilleur parti de ces produits. Il peut ensuite proposer des recommandations de produits et des conseils, mettant les utilisateurs en relation avec des produits qu’ils n’auraient peut-être même jamais pensé qu’ils voulaient rechercher.
Kik dit que 70 à 90 pour cent des utilisateurs qui discutent avec des marques de style de vie répondent aux quiz qu’ils proposent, un taux de réussite incroyable qui devrait faire réfléchir tous les spécialistes du marketing.
Les chatbots peuvent également être utilisés pour des jeux interactifs. Disney utilisé un bot Facebook Messenger promouvoir la sortie DVD du film Zootopia en guidant les utilisateurs à travers des missions pour résoudre des cas en travaillant avec le personnage principal, l’officier Hopps, tandis que le Washington Post utilise des bots pour guider les utilisateurs à travers jeux-questionnaires sur Kik.
Curation contenu
Les applications Messenger offrent aux fournisseurs de contenu un moyen simple de connecter les bons lecteurs aux bonnes informations et d’ouvrir un énorme nouvel ensemble potentiel d’abonnés. Le Wall Street Journal a gagné 2 millions d’abonnés en ligne dans les 15 mois suivant le lancement d’un compte.
BuzzFeed utilise WeChat pour connecter les utilisateurs avec du contenu basé sur des mots-clés tels que « chats », « lol », « échouer » et « gagner ». Plutôt que d’avoir à naviguer sur le site BuzzFeed et à y faire défiler ou rechercher des articles, les utilisateurs peuvent simplement envoyer un court mot clé dans l’application WeChat et accéder aux histoires les plus récentes qui les intéressent.
Le newsbot Facebook Messenger de CNN utilise une méthode similaire pour fournir du contenu basé sur des mots-clés, mais il en apprend plus sur l’utilisateur à chaque interaction, permettant au bot de fournir des recommandations de contenu toujours meilleures.
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